Korporatīvā komunikācija 2018. gadā: emociju pārvaldība

Novērojot, kādas korporatīvās komunikācijas tendences ir kļuvušas aktuālas 2017. gadā un ietekmēs sabiedrisko attiecību un mārketinga kampaņu panākumus 2018. gadā, top skaidrs, ka cita starpā ļoti svarīga būs prasme pārvaldīt emocijas. Modē nākusī nostalģija un pieredzes gūšana, diskusijas par emocionālo intelektu, pēcpatiesīgumu un viltus ziņām piešķir daudzslāņainību un dziļumu šai pirmajā acu uzmetienā vienkāršajai parādībai. Nevar nepamanīt, cik moderna pašlaik ir nostalģija. Mani studenti ģērbjas tāpat, kā es skolas gados. Nostalģija izpaužas ļoti dažādi. Ne velti paplašinātās realitātes formātā mēs ķērām tieši pokemonus, nevis kādus mūsdienu varoņus, savukārt Vācijā ir liels pieprasījums pēc kasetēs ierakstītas mūzikas. Cilvēki ir gatavi nodoties patīkamām atmiņām par pagātni, kas nevar neietekmēt to, kā mēs saskaramies ar viņiem. Es domāju, ka arvien vairāk komunikācijas kampaņu izmantos šo elementu, lai piesaistītu uzmanību un izveidotu emocionālu saikni ar zīmolu. Oksfordas vārdnīca par pagājušā gada galveno vārdu atzina „pēcpatiesīgs” (post-truth) — īpašības vārdu, kas „attiecas uz tādiem apstākļiem vai apzīmē tādus apstākļus, kuros objektīvi fakti mazāk ietekmē sabiedriskās domas veidošanos nekā apelēšana pie emocijām un personiskajiem uzskatiem”. Tieši šis vārds kļuva tik nozīmīgs tāpēc, ka masveidā izplatās viltoti ziņu portāli un viltus ziņas. Tagad daudz tiek runāts par nepieciešamību izkopt kritisko domāšanu, bet ir kāda svarīga nianse. Jau 1975. gadā Stanforda universitātes pētnieki veica interesantu eksperimentu: piedāvāja studentu grupai izlasīt vairākas pašnāvnieku pirmsnāves vēstules un noteikt, kuras ir īstas. Daļa studentu atklāja sevī īstu talantu, jo spēja atbildēt pareizi 24 gadījumos no 25. Savukārt citiem veicās daudz sliktāk — viņi uzminēja pareizo atbildi ļoti reti. Patiesībā abas jauniešu grupas sniedza pareizās atbildes vienādās proporcijās, tikai neatkarīgi no faktiskās situācijas vieniem biežāk sacīja, ka viņu atbildes ir pareizas, bet otriem — ka nepareizas. Kad pētnieki bija atzinušies maldināšanā, viņi lūdza jauniešus novērtēt, cik daudzas viņu atbildes varētu būt pareizas. Un te parādās interesants faktors: tie studenti, kas pirmajā posmā guva iluzoru pārliecību par savu taisnību, arī tagad uzskatīja, ka viņiem izdodas noteikt īstas vēstules ne vien labi, bet pat labāk nekā vidēji kolēģiem. Savukārt otras grupas dalībnieki novērtēja savas spējas ļoti kritiski. Ne vieniem, ne otriem nebija reāla pamata šādam pašnovērtējumam. Par pētījuma galveno secinājumu kļuva atziņa, ka cilvēki ne vienmēr spēj domāt racionāli un tiecas turēties pie uzskatiem, kas viņiem ir izveidojušies sākotnēji. Grāmatā „The Enigma of Reason” kognitīvisti Dans Sperbērs un Igo Mersjē izskaidro šo fenomenu tādējādi, ka kopš senatnes cilvēki ir bijuši spiesti sadarboties un uzvarēt strīdos, un tad racionāla domāšana ne vienmēr ir noderīga, tāpēc saprāts ir attīstījies tā, lai mēs varētu tikt galā ar šo uzdevumu un tādējādi izdzīvot sabiedrībā. Zinātnieki nonāca pie secinājuma, ka mums nav noslieces atzīt un pamanīt savas kļūdas, bet mēs izjūtam spilgtas pozitīvas emocijas, kad atrodam pseidofaktus, kas apstiprina mūsu nostāju. Tas arī ir kļuvis par pamatu tik sekmīgai viltus ziņu izplatībai. Turoties pie kādas nostājas, mēs nekritiski ticam tieši tai ziņai, kas attaisno šo nostāju. Un diemžēl tie, kam patiešām vajadzētu pilnveidot spēju domāt kritiski, bieži vien neuzskata, ka viņiem tas sagādā grūtības. Tāpat viņi parasti uzskata, ka domā pilnīgi saprātīgi un kritiski. Tāpēc tad, kad fakti nestrādā, komunikatoriem ir jāiemācās pareizi vērsties nevis pie saprāta, bet pie emocijām. Cita joma, kurā mēs labprāt koķetējam ar emocijām, ir saistīta ar preču un pakalpojumu popularizēšanu sociālajos tīklos. Gadskārtējā un plašā 3,5 tūkstošu komunikācijas speciālistu aptauja „The European Communication Monitor 2017” 50 valstīs, tostarp Latvijā, parādīja, ka Eiropas komunikatori ievērojami biežāk ir sākuši atzīmēt nepieciešamību iegūt un nostiprināt auditorijas uzticēšanos. Tas ir signāls, ka ir jāievieš kārtība arī jomā, kas Latvijā joprojām atrodas „pirmatnējo džungļu” stadijā, — zīmolu sadarbībā ar mikroslavenībām (pazīstami arī kā influenceri un viedokļu līderi), kas saviem sekotājiem iesaka preces vai pakalpojumus. Tas ir svarīgi kaut vai tāpēc, ka 90 % Eiropas komunikatoru nosauc sociālos tīklus par vissvarīgāko saziņas kanālu ar mērķauditorijām. Tikai pēc tam seko citi tiešsaistes saziņas veidi (83 %), un vēl aiz tiem — mediju attiecības ar interneta medijiem (82 %). Es ceru, ka jau nākamajā gadā situācija šajā jomā kļūs adekvātāka: uzņēmumi sāks stratēģiskāk raudzīties uz sadarbību ar blogeriem — analizēs viņu sekotāju portretu, uztvers šādu sadarbību nevis kā modernu panaceju, bet gan kā komunikācijas procesa daļu un gaidīs no šīs sadarbības reāli izmērāmus rezultātus. Es domāju, ka, tiklīdz zīmolu pārstāvju galvā būs noticis šis klikšķis, sakārtosies arī šī jautājuma finansiālā puse. Neatbilstīgi augstās cenas par pieminēšanu sociālajos tīklos aizstās maksa par pasūtījumu vai vietnes apmeklējumu skaitu un citi mūsdienīgāki un objektīvāki rādītāji. Tagad liela uzmanība tiek veltīta arī emocionālajam intelektam. Mēs mācāmies pārvaldīt savas emocijas, taču komunikatoriem arvien svarīgāk ir prast pārvaldīt arī citu emocijas. Daudzos analītiskos rakstos un pētījumos starp rindām var izlasīt, ka turpmāk līdztekus tehnoloģiskajām priekšrocībām arvien svarīgāka būs prasme atrast pieeju dažādiem cilvēkiem. Tas ir saistīts ar hiperbolizētā patēriņa sabiedrības apstākļiem, kādos pašlaik dzīvojam. Tagad daudz kas ir pieejams, tāpēc jaunā tendence ir iegūt ne vien preces vai pakalpojumus, bet arī pieredzi un izjūtas. Cilvēki ir gatavi maksāt par to. Mums ir svarīgi iemācīties to sniegt caur savām mārketinga un sabiedrisko attiecību kampaņām, attīstot pieredzes mārketingu.