Naujienos

Ar jumis galima pasitikėti?

Dr. sc. comm. Olga Kazaka
„A. W. Olsen & Partners“ partnerė, „Первая книга о PR“ knygos autorė, Latvijos universiteto docentė

Pasitikėjimo dinamika

Jeigu manęs paprašytų įvardyti šiuolaikinę korporatyvinės komunikacijos formulę, sakyčiau, kad organizacijos pritraukia auditorijos dėmesį siūlydamos emocijas ir įspūdžius, tačiau tą dėmesį išlaiko tik pasitikėjimas.

Šiame kontekste mes matome įdomią dinamiką. 2020 m. pavasarį, prasidėjus COVID-19 pandemijai, tarptautinė „Edelman Trust Barometer“ apklausa parodė, kad išaugo pasitikėjimas nevyriausybinėmis organizacijomis, žiniasklaida, verslu ir vyriausybėmis.

Praėjo metai ir akivaizdu, kad tai buvo tik trumpalaikis efektas, nes nauji duomenys aiškiai rodo, kad situacija pasikeitė. 2021 m. pradžioje to paties tyrimo duomenys atskleidė, kad sumažėjo pasitikėjimas žiniasklaida, nevyriausybinėmis organizacijomis ir viso pasaulio vyriausybėmis. Be to, matyti, kad pasitikėjimas tradicine ir socialine žiniasklaida kaip informacijos šaltiniais tapo mažiausias per pastaruosius 9 metus.

Pasitikėjimo krizės ženklai pastebimi ir Latvijoje. „Kantar“ tyrimas rodo, kad žmonės vis labiau nori grįžti prie tokio gyvenimo, koks jis buvo prieš pandemiją, ir vis mažiau nori laikytis karantino ribojimų. Respondentai dažniau išreiškia nepasitenkinimą vyriausybe ir ragina imtis aktyvių veiksmų kilusioms problemoms spręsti.

Įdomu tai, kad, kaip rodo tyrimas, vilties ir pasitikėjimo vektorius dabar persikėlė į įmones. Ši kategorija pasirodė esanti vienintelė, kurioje neatsispindėjo dramatiškas pasitikėjimo indekso kritimas. Tuo pačiu išsiplėtė lūkesčių spektras. Pavyzdžiui, tikimasi, kad verslo lyderiai kalbės ir aktyviai dalyvaus spręsdami įvairias socialines problemas, kurios nėra tiesiogiai susijusios su jų verslu.

Y ir Z kartos pabrėžia, kad pandemijos metu jiems svarbu, kiek socialinės atsakomybės rodo skirtingos įmonės. Tai tampa svarbiu kriterijumi renkantis produktus ar paslaugas. Be to, itin teigiamai vertinama parama vietos bendruomenei ir įvairių vietos problemų sprendimas.

Lyderių ir komunikatorių laikai

Kokias išvadas galime padaryti? Atėjo metas puikiems lyderiams, komunikatoriams ir ekspertams. Šiaip ar taip, jie šiuo metu yra paklausūs. Tačiau ar jie tikrai sulauks tinkamų pasiūlymų? Tai priklauso nuo vadovų, kurie turi suprasti, kad dabar yra laikas galvoti apie tai, kas jiems ir jų prekės ženklui yra geriausia.

Šiuo metu nuolatinis bendravimas taip pat itin svarbus viešojoje komunikacijoje, nes tai suteikia papildomą stabilumo jausmą.

Ką įmonės turi integruoti į savo žinutes, kad išlaikytų vartotojų pasitikėjimą? Visų pirma, turite rūpintis žmonėmis, jų saugumu ir ekologija. Čia svarbu parodyti ilgalaikį požiūrį.

Antra – labai svarbi „mes turime planą“ pozicija. Net jei situacija greitai keičiasi, svarbu paaiškinti darbuotojams ir klientams, kas vyks ateinančią savaitę, mėnesį ar iki kitų pasikeitimų.

Trečia, pradėkite nuo mažų žingsnių. Tai leis lengviau prisitaikyti prie naujų aplinkybių ir susieti idėjas su ilgalaikėmis įmonės strategijomis.

Ketvirta – padėkite žmonėms interpretuoti tai, kas vyksta. Kaip toliau gyventi, dirbti ir tobulėti? Beje, čia svarbu nepamiršti ir darbuotojų. Kai žmogus jaučia savo darbo svarbą, smegenyse išsiskiria oksitocinas – medžiaga, atsakinga už pasitikėjimą. Kuo geriau darbuotojai supras savo misiją ir svarbą, tuo labiau pasitikės savo darboviete.

Penkta – bendraudami naudokite pasakojimus. Oksitocinas išsiskiria ir tada, kai žmogus klausosi istorijų. Geros istorijos sukelia teigiamas emocijas, jos turi siužeto liniją ir netikėtumo faktorių, o taip pat ilgai išlieka mūsų atmintyje. Tinkami pranešimai – prekės ženklo ir auditorijos vertybių susikirtimo taškas. Pavyzdžiui, jei norite parodyti, kad esate „į klientą orientuota organizacija“, geriau nenaudokite šios populiarios, bet visiškai tuščios frazės. Verčiau aprašykite situaciją, kurioje matomas jūsų draugiškas ir dėmesingas požiūris į klientus.

Pasitikėjimas – krizės valiuta. Dabar pats tinkamiausias laikas į tai investuoti!