Uzņēmuma komunikācija - šaušana ar lielgabalu pa zvirbuļiem

  Ikvienam cilvēkam ir tiesības uz komunikāciju, pat tiem, kuri nemāk komunicēt. Tā reiz teica San Diego Universitātes profesore Lī Čanga, kura komunikāciju nodēvēja par cilvēktiesību sastāvdaļu. Īpaši indivīdu tiesības uz komunikāciju un vārda brīvību aktualizējas sociālo mediju laikmetā, kad katrs indivīds var paust savu viedokli un pildīt medija funkcijas, veidojot un ietekmējot uzņēmumu reputāciju un tēlu. No otras puses, sociālo mediju sniegtās priekšrocības veiksmīgi var izmantot arī uzņēmumi, daloties ar savu informāciju, komunicējot, paužot viedokļus un faktus, tādējādi sasniedzot mērķauditoriju un veidojot uzņēmuma reputāciju. Lai gan mērķauditorijas segmentēšana ir ābece, tikpat pašsaprotams jautājums kā fakts, ka nevar ar ķīnieti runāt latgaliešu dialektā, vēl joprojām uzņēmumi nesegmentē auditoriju turpinot šaut ar lielgabalu pa zvirbuļiem, sūtot vienu un to pašu ziņu visiem pēc kārtas, neizdalot paaudzes, to vecumu grupas, par citiem parametriem nemaz nerunājot. Neizdalīt auditoriju, kuru uzņēmums vēlas sasniegt ir tas pats, kas „aukstie zvani”, jeb šaujam uz dullo, varbūt, ka kāds pa ceļam arī uzķersies. Īpaši šis jautājums mani pārsteidz, jo ikdienā nepartraukti nākas strādat ne tikai pie mērķauditorijas segmentēšanas, bet auditorijas sensuālo kanālu izpratnes un iedarbību uz tiem. Savukārt ņemot vērā sociālo mediju sniegtās priekšrocības un komunikācijas specifiku, uzņēmumiem īpaši svarīgi būtu veidot individuālu saikni, izprotot, kas auditorijai patīk, kas nepatīk, vai un kāpēc viņi iesaistās komunikācijā, kāds saturs tiem tīk, kādās diskusijās tie iesaistās un kāpēc. Visbeidzot tiek domāts pie komunikācijas stratēģijas izstrādes katrai auditorijai atsevišķi. Tomēr European Communication monitor 2013 pētījumā, kurš ir vienīgais šāda līmeņa pētījums pasaulē un, kurā piedalījās 2710 komunikācijas jomas ekspertu no 43 valstīm, tai skaitā Latvijas, redzams, ka lielākā daļa komunikācijas speciālistu Eiropā neievēro dažādu paaudžu atšķirīgos komunikācijas paradumus. 86% respondentu norāda, ka izmanto vienus un tos pašus medijus, kā arī pielieto to pašu komunikācijas valodu un saziņas stilu ar visām mērķgrupām dažādās vecuma grupās. Lai gan šajā jautājumā organizāciju pārstāvjiem uzvedība ir saskaņota, daudzas organizācijas tomēr norāda, ka izmanto īpašas komunikācijas stratēģijas un komunikācijas kanālus, lai pietuvinātos dažādām mērķgrupām. Tomēr šis skaitlis ir gaužām mazs, jo tikai 20% norādījuši, ka viņi pie segmentācijas strādā bieži. Parējie atzīst, ka segmentācija tiek veikta dažreiz, vai netiek veikta nemaz. Diferencētāku pieeju mērķauditorijai biežāk piemēro komunikācijas aģentūras un NVO, kurpretim retāk to veic privātie uzņēmumi.Taču neatbildēts paliek jautājums, kāpēc uzņēmumi, kuri piemēro diversificēto stratēģiju, to pielieto, neraugoties uz to, ka rezultātam tie netic. Pētījumā arī skaidri iezīmējas atšķirības starp paaudzēm. 89% respondentu norāda, ka tā saucamā digitālā paaudze, vai cilvēki, kuri nav pārsnieguši 30 gadu slieksni, ir daudz interaktīvāki, vairāk iesaistās komunikācijā un viņi pieprasa vairāk atgriezenisko saikni nekā cilvēki virs 30. Taču šī interaktivitāte un vēlme iesaistīties un līdzdarboties automātiski pazūd, ja atgriezeniskā saikne netiek uzturēta vai tā neatbilst indivīda gaidām. Iepriekš minētais sakrīt ar pēdējā laikā veikto aptauju rezultātiem, kuri liecina, ka cilvēki sociālos medijos atsekojas no uzņēmumu un zīmolu kontiem, ja to ziņojumi ir pārāk reklāmistiski, vai saturs garlaicīgs un konkrēto indivīdu neinteresējošs. Tāpat tiek atsekots no kontiem, ja ir sajūta, ka uzņēmums neizprot indivīda, iespējams, uzņēmuma esošā vai potenciālā klienta vēlmes. Respondenti atzīst, ka ar bezpersonisku, uz masu orientētu komunikāciju, nevarēs panākt viņu iesaisti, un tie noteikti nekļūs par uzņēmuma ruporu, uzņēmuma pozitīvā tēla vēstnešiem. Mana visdziļākā pārliecība ir, ka tuvākajā laikā tieši personiskums, saturs un uzrunāšanas stils spēlēs galveno lomu. Pat, ja tā ir tikai ilūzija, auditorija vēlas gūt individuālu pieeju, vēlas būt sadzirdēti, taču tam ir nepieciešama spēja klausīties un spēja saprast, ko tava auditorija vēlas. Jo, kā saka, var jau mest pastkastītē lielveikalu skrejlapas neņemot vērā vai auditorijai tas interesē vai nē, vai tiek piespamots un izsaukta patērētāja agresija. Taču tas ir tas pats, kas bliezt ar ložmetēju pa zvirbuļiem. Tā teikt, ja nu kāds gadās.